Comment gérer les retours e-commerce en entrepôt ?

02 août 2019

De part son volume et sa fréquence, la gestion des retours e-commerce est devenue l'un des principaux défis à relever des responsables d’entrepôt de tous types de boutiques en ligne et des prestataires logistiques. Les e-commerce assouplissent de plus en plus leur politique de retours, car cela s’est avéré efficace pour augmenter les ventes et rassurer le consommateur lors de ses achats sur Internet. Cette règle s’est inscrite comme une nouvelle norme non écrite de notre secteur.

Cependant, la logistique inverse consomme de nombreuses ressources et complique les flux tout au long de la Supply Chain ; comment gérer vos retours e-commerce avec succès ? Voici quelques éléments clés à appliquer.

1. Intégrez vos retours e-commerce à votre Supply Chain

Dans un contexte antérieur à la logistique 4.0, les retours étaient l'exception qui confirmait la règle. En revanche, dans le domaine de la logistique e-commerce, ils se sont normalisés et font désormais partie de la gestion quotidienne de chaque entrepôt. Les retours e-commerce doivent donc être inclus aux opérations de la Supply Chain.

Pour ce faire, la coordination des différents maillons de la chaîne logistique est essentielle ; cette dernière se traduit par une intégration complète des logiciels utilisés à chaque étape. L'information doit être partagée et gérée par toutes les personnes impliquées ; le WMS de l'installation de stockage, le TMS (Transport Management System) des flottes de transport, et l'ERP (Enterprise Resource Planning) partagent généralement une même base de données.

Tous ces éléments garantissent un meilleur contrôle et une meilleure planification des flux de marchandises. En effet, la traçabilité des commandes est importante pour communiquer avec le client, mais elle est également essentielle à l’entrepôt puisqu’elle lui permet de savoir quand il recevra ses retours clients et d’organiser ses opérations de transport.

Le WMS facilite le réétiquetage des retours e-commerce et leur assigne de nouveaux emplacements.
Le WMS facilite le réétiquetage des retours e-commerce et leur assigne de nouveaux emplacements.

2. Évaluez les raisons de vos retours e-commerce pour limiter leur impact

Vous devez contrôler les raisons qui ont poussé votre client à vous renvoyer un produit. De cette façon, vous saurez :

  • À quel stade du processus proposer des améliorations pour réduire les coûts générés par vos retours clients. Une fois que vous connaîtrez l'origine de ces retours, vous pourrez mettre en place des mesures pour les prévenir (exemples : le contrôle systématique des adresses de livraison ou l’annulation des commandes durant une certaine période afin de limiter les achats compulsifs qui se traduisent par des retours).
  • Que faire par la suite : si par exemple l’un de vos clients vous renvoie un produit mais demande à l’échanger, vous pourrez profiter de la livraison de sa nouvelle commande pour récupérer l’ancien colis.

Il est important de rappeler que la gestion des retours e-commerce fait partie de l'expérience d'achat du client ; il convient donc de prendre les devants et d’adopter des stratégies qui le mettent en confiance. Ainsi, pensez à implanter des actions qui vous permettent de renforcer la gestion de vos retours e-commerce : offrez par exemple à vos clients un large choix de points relais (la stratégie omnicanale joue un rôle important sur ce plan), ou bien fournissez-leur des emballages pour renvoyer leurs commandes.

3. Adaptez votre entrepôt aux retours e-commerce

Afin que le célèbre Black Friday n’ait pas raison de votre centre, nous vous conseillons de bien préparer vos installations à un volume continu de retours clients. La première étape à mettre en place consiste à créer un espace spécifique pour le contrôle qualité des retours e-commerce.

De plus, le logiciel de gestion d'entrepôt joue un rôle majeur dans l’adaptation de votre entrepôt à ce type de commandes ; il permet :

  • D’établir des procédures claires pour effectuer le contrôle qualité et limiter autant que possible l'improvisation qui peut conduire à des défaillances au sein de la chaîne logistique. Par conséquent, le processus de réception de marchandises doit prendre en compte le rôle qu’occupent les retours e-commerce. Notez que notre logiciel WMS pour e-commerce, application de notre progiciel Easy WMS, facilite la réception des produits un à un, et les opérations de consolidation des commandes.
  • Réétiqueter les produits renvoyés afin de les stocker et de gérer leurs nouveaux emplacements.
  • Mettre à jour la base de données de stocks pour mieux maîtriser les stocks disponibles.

Une gestion des retours e-commerce réussie repose sur une bonne intégration des différents processus et sur une communication efficace entre tous les acteurs de la Supply Chain. Les logiciels de gestion d'entrepôts tels qu’Easy WMS de Mecalux, ont été conçus, entre autres, pour optimiser cette tâche. Si vous souhaitez savoir tout ce que cet outil informatique pourrait apporter à la gestion des retours clients de votre entrepôt, n’hésitez pas à nous contacter et nous vous ferons une démonstration personnalisée.

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