Comprendre et limiter les coûts cachés des retours clients

12 juin 2019

La gestion des retours clients, ou logistique inverse, est l'un des plus grands défis que nous propose de relever l'ère du e-commerce. Avec la normalisation des achats sur Internet, l’entrepôt doit traiter un nombre de produits renvoyés beaucoup plus important qu’auparavant. Ces retours clients engendrent toute une série de coûts cachés (parfois difficiles à localiser dans les bilans comptables) dont l’impact sur le compte de résultat n’est pas négligeable.

Voici quelques chiffres extraits de sources diverses et qui reflètent l’ampleur de ce phénomène à ne surtout pas sous-estimer :

  • Les clients renvoient environ 20% de leurs achats en ligne, un pourcentage qui, dans des secteurs comme celui de la mode, peut être beaucoup plus élevé.
  • Selon une enquête menée par Return Magic auprès de plus de 800 000 clients de différentes boutiques en ligne, plus de 70% des retours sont dus à des motifs subjectifs (la taille, le modèle, etc.). Les retours de produits défectueux ne sont pas nombreux ; il n'y a donc généralement pas de problème pour qu’une entreprise remette en vente une marchandise qui lui a été renvoyée.

Notez qu’il est primordial que vous analysiez les coûts cachés de votre gestion des retours clients et que vous adoptiez des techniques adéquates pour que vos marges commerciales restent rentables. Que devez-vous faire pour relever un tel défi ? Nos professionnels vous aident à répondre à toutes ces questions.

Quels sont les coûts cachés de la gestion des retours clients ?

La logistique inverse, ou gestion des retours clients, est l'ensemble des tâches qui découlent de la récupération d'un produit ayant déjà quitté l'entrepôt. Elle comprend des activités telles que le transport, la réparation, le recyclage des conteneurs et des emballages, l'élimination des éléments obsolètes ou défectueux, le stockage ou la préparation d'un nouveau lancement sur le marché. Bien évidemment, toutes ces opérations entraînent un certain nombre de coûts :

1. Les coûts de transport

Les frais de transport comprennent :

  • Le transfert de la marchandises du point de collecte à l'entrepôt.
  • Les déplacements à destination et en provenance du centre de réparation lorsque c'est nécessaire
  • Tous les mouvements effectués pour recycler, réutiliser ou jeter le package original du produit.

2. Les coûts de renvoi

Accepter, enregistrer et placer un produit renvoyé dans l'entrepôt génère ce que nous appelons des frais de retour, qu’il est possible d’attribuer à :

  • La réception des marchandises et au contrôle qualité de ces dernières.
  • La coordination des services concernés par les réclamations.
  • L’assignation d'un nouvel emplacement dans l’entrepôt.

3. Les coûts de réparation

Lorsqu'un article renvoyé est endommagé, plutôt que de le jeter et de perdre de l’argent, il peut être intéressant d'évaluer son coût de réparation afin de le remettre en vente. Notez que ces frais de réparation peuvent être assignés à la gestion des retours clients.

Aussi, vous avez la possibilité d'enlever les pièces en bon état et de les entreposer dans votre centre en vue de les réutiliser pour des réparations futures.

4. Le coût du service client

La gestion des retours clients est un processus qui implique une bonne communication : vous devrez définir le lieu et la date de collecte, les raisons du retour, disposer de l'attestation qui certifie que le retour a bien été effectué, procéder au remboursement, etc. Toutes ces activités se traduisent par un investissement des ressources du service clientèle et de temps.

5. Les coûts de revente

Enfin, si vous décidez de donner une seconde chance à l'une de vos marchandises, vous devrez tenir compte des frais de revente que cela entraîne, c'est-à-dire l'emballage et l'ajout de l'article à une nouvelle commande.

Une gestion des retours clients plus efficace et moins coûteuse

Vous réussirez à maîtriser tous ces coûts cachés en développant un mécanisme de gestion des retours clients efficace. Pour ce faire, notez que le logiciel de gestion d'entrepôt est un allié puissant dans l'organisation des opérations de logistique inverse.

Organiser les différentes zones de l’entrepôt efficacement contribue à la l’efficacité de la gestion des retours clients.
Organiser les différentes zones de l’entrepôt efficacement contribue à la l’efficacité de la gestion des retours clients.

Les avantages du WMS pour l’optimisation de la gestion des retours clients

Grâce au logiciel WMS, il est possible d'automatiser certaines étapes de la gestion des retours clients :

  • Le contrôle qualité de la marchandise reçue.
  • La codification du produit pour l'envoyer en réparation, le jeter ou le renvoyer en zone de commercialisation.
  • L’affectation d’un nouvel emplacement dans l’entrepôt à ces articles.

Afin de maîtriser les coûts cachés de votre logistique inverse, vous devrez utiliser un logiciel de gestion d’entrepôt et mettre en place une stratégie pour réduire votre taux de retours clients. Cette dernière devra avoir pour objectif de limiter les expéditions de marchandises défectueuses et, si vous avez un e-commerce, d’améliorer l'expérience des utilisateurs qui naviguent sur votre site Internet pour qu’ils puissent effectuer leurs achats correctement dès le départ.

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