Emploi
D’après une enquête menée par KPMG auprès de 500 entreprises dans le monde, la plupart des organisations les plus avancées en matière de transformation numérique estiment que leurs employés doivent maitriser l’IA et l’apprentissage automatique (machine learning). Le but est d’automatiser les processus et d’offrir un service client plus personnalisé. Dans le cadre de cette enquête, les entreprises ont été interrogées sur les compétences et les rôles qu’elles jugent nécessaires pour tirer parti des technologies de pointe.
Selon KPMG, 57 % des dirigeants d’organisations à forte maturité numérique, c’est-à-dire qui harmonisent les données, l’IA et l’infrastructure avec leurs résultats commerciaux, jugent prioritaire que leurs équipes développent des stratégies de fidélisation à l’aide d’outils numériques afin d’améliorer l’expérience client et la fidélité.
Quels critères permettent à une entreprise d’être considérée comme ayant atteint un niveau de transformation numérique avancé ? Les cinq facteurs essentiels sont les suivants :
Qu’est-ce qu’une organisation mature sur le plan numérique ? Source : KPMG
Le service client de demain sera probablement géré par des agents d’IA, c’est à dire des assistants intelligents capables d’accomplir des tâches et d’atteindre des objectifs pour l’utilisateur. Ce service restera toutefois fortement axé sur l’humain. Pour se démarquer de la concurrence, les entreprises devront être performantes dans ce domaine, et pour cela, la mise en place d’environnements connectés et coordonnés s’avère essentielle.